國際海運貨代各崗位職責(zé)與操作流程總結(jié)
時間：2021-09-19
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為規(guī)范貨代日常工作，明確各崗位權(quán)責(zé)，加強各部門、各崗位協(xié)調(diào)配合，特制定本流程和規(guī)范。
1 風(fēng)范自律
1）、遵規(guī)守紀(jì)：嚴(yán)格遵守各項制度規(guī)范要求做個合格的貨代人。
2）、細(xì)致耐心：認(rèn)真對待每件事情盡職盡責(zé)做好本職工作。
3）、熱心誠摯：持續(xù)為客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4）、誠懇好學(xué)：不斷提升自身服務(wù)能力和綜合素質(zhì)。
5）、快捷高效：及時準(zhǔn)確有效地服從執(zhí)行上級指令。
6）、忠誠奉獻(xiàn)：積極努力為團(tuán)隊進(jìn)步發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策。
7）、團(tuán)結(jié)互助：胸懷寬容博愛的團(tuán)隊共建精神。
2 崗位職責(zé)
依據(jù)工作需要和工作環(huán)節(jié)主要設(shè)立部門經(jīng)理、部門主管、操作、調(diào)度、文件、客服和銷售等崗位，各崗位相輔相成，構(gòu)成貨代公司完整的運作機制。
2.1、職位與職權(quán)
2.1.1 部門經(jīng)理
1）、管理團(tuán)隊的組建、分工、培訓(xùn)和提升。
2）、配合公司戰(zhàn)略發(fā)展，籌劃、推進(jìn)和評估本部門的長短期目標(biāo)。
3）、各下級部門總體運作的計劃、協(xié)調(diào)、推進(jìn)和評估。
2.1.2 部門主管
1）、部門團(tuán)隊的組建、管理、培訓(xùn)和提升。
2）、部門日常運作的協(xié)調(diào)、推進(jìn)和評估。
3）、對內(nèi)與對外報價的更新、發(fā)布和核批。
4）、業(yè)務(wù)的受理、指派和跟蹤。
5）、市場目標(biāo)的制定、推進(jìn)和評估。
2.1.3 操作
1）、業(yè)務(wù)的審核、操作和跟蹤。
2）、費收的核實、確認(rèn)和輸入。
3）、業(yè)務(wù)的完結(jié)、統(tǒng)計和分析。
2.1.4 調(diào)度
1）、門點服務(wù)/倉儲服務(wù)的受理、協(xié)調(diào)和安排。
2）、門點服務(wù)/倉儲服務(wù)的跟蹤、反饋和完結(jié)。
3）、月度統(tǒng)計、分析與評估。
2.1.5 文件
1）、提單的確認(rèn)、核對和簽發(fā)。
2）、操作的日常事務(wù)助理。
3）、月度統(tǒng)計和分析。
2.1.6 客服
1）、業(yè)務(wù)的受理、指派和跟蹤。
2）、報價的對外發(fā)布、跟蹤和核實。
3）、客戶日常操作維護(hù)。
2.1.7 銷售
1）、業(yè)務(wù)的報價、攬取和跟蹤。
2）、報價的對外發(fā)布、跟蹤和核實。
3）、客戶日常銷售維護(hù)。
2.2、職權(quán)與職責(zé)
2.2.1 經(jīng)理管理
部門經(jīng)理和主管對部門內(nèi)日常事務(wù)和人員具有指派工作、協(xié)調(diào)次序、管理決策的權(quán)力和義務(wù)。
2.2.2 權(quán)責(zé)對應(yīng)
部門內(nèi)所有人員應(yīng)依據(jù)各自所在職位的職權(quán)配置，積極主動盡職盡責(zé)地完成日常本職工作。
2.2.3 能動互助
部門內(nèi)所有人員應(yīng)重視自我促進(jìn)業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，積極主動協(xié)助關(guān)聯(lián)職位成員完成日常本職工作。
2.3、個人與團(tuán)隊
1）、對任何事件，各成員應(yīng)首先積極主動第一時間處理。
2）、對超越自身處理能力或不能清晰判斷處理結(jié)果的要求或事件，需立即請示上級要求協(xié)助，并依據(jù)上級的指令或指導(dǎo)及時處理并反饋、總結(jié)。
3）、各職員日常應(yīng)積極主動學(xué)習(xí)積累有利于改善本職工作的知識和資源，持續(xù)提升團(tuán)隊實力和個人素質(zhì)。
4）、各成員應(yīng)積極協(xié)助和指導(dǎo)有需要的部門成員。
5）、待物客觀公正，做事寬容耐心，不意氣用事。
3 操作流程
根據(jù)海運貨代的工作特征，日常工作一般劃分為接單、訂艙、拖車/內(nèi)裝、報關(guān)、文件、收費和其他等各環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)相輔相成。
本流程即是各崗位的工作指導(dǎo)，也作為主管評判各崗位工作達(dá)標(biāo)與否的標(biāo)準(zhǔn)。
3.1、接單部分
接單原則上應(yīng)成為日常中“最優(yōu)先”的工作環(huán)節(jié)，一般要求接單必須快捷、高效，第一時間確認(rèn)業(yè)務(wù)的可操作性并予以安排。
接單員一般要求自接到委托書后15分鐘內(nèi)完成以下三部分基本信息的確認(rèn)：
注：對于部分無法短時間內(nèi)確認(rèn)的信息，依然必須及時安排并予以跟蹤，如根據(jù)客戶和操作需要流轉(zhuǎn)到下一環(huán)節(jié)，先安排流轉(zhuǎn)后跟進(jìn)處理，以保證下一環(huán)節(jié)的有序操作。
1）、審核客戶委托內(nèi)容和確認(rèn)客戶服務(wù)要求（客服或接單員）
——（1）接單員必須預(yù)先審核客戶的委托內(nèi)容
客戶給的《訂艙委托書》需顯示但不限于：托運人/發(fā)貨人、船公司/船期、起運港、目的港/中轉(zhuǎn)港、貨名、箱型/柜量、運價條款與運價、托運人的簽字或蓋章等。
——（2）接單員必須預(yù)先確認(rèn)客戶服務(wù)要求（客服或接單員）
普通服務(wù)要求一般包括是否需要：到/預(yù)付訂艙、拖車/內(nèi)裝、商檢和報關(guān)等。
對于拖車/內(nèi)裝、商檢和報關(guān)的服務(wù)要求，必須同時確認(rèn)貨物和單證備齊時間、服務(wù)要求時間等，注明在客戶《訂艙委托書》上。
特殊服務(wù)要求一般包括是否需要：普通服務(wù)外其他的附加服務(wù)。
對于特殊服務(wù)要求，必須得到部門主管和/或其他相關(guān)職能的核批后才可以接受和安排。
2）、運價核對、確認(rèn)（客服或接單員）
客服人員收到《訂艙委托書》后，必須對運價和其他服務(wù)費用進(jìn)行確認(rèn)。
——（1）對來自銷售部的業(yè)務(wù)，須與銷售員核對運價和其他服務(wù)費用是否正確，并由銷售員在《訂艙委托書》上簽字確認(rèn)，然后再向相應(yīng)船公司訂艙。
注：特殊情況可先口頭與銷售員確認(rèn)，待銷售員返回公司再補簽字確認(rèn)。
——（2）對于公司業(yè)務(wù)，須與市場相關(guān)人員或航線主管人員及時確認(rèn)后再安排訂艙。
3）、艙位確認(rèn)（客服或接單員）
根據(jù)客戶委托，確認(rèn)并反饋符合要求的艙位。
3.2、訂艙部分
一般要求預(yù)定開船日7天前必須安排訂艙，對可以提前接受委托的船公司應(yīng)爭取頭批訂艙，旺季時根據(jù)市場情況適當(dāng)提前。
一般要求在預(yù)定開船日5工作日前完成訂艙，對于該時間限制以內(nèi)的業(yè)務(wù)委托一般要求在接單日內(nèi)完成訂艙，最遲一個工作日內(nèi)完成訂艙。
1）、新建委托（訂艙操作員）
訂艙操作員必須及時在操作系統(tǒng)內(nèi)創(chuàng)建業(yè)務(wù)編號、新建業(yè)務(wù)檔案，輸入業(yè)務(wù)有關(guān)數(shù)據(jù)。輸入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括但不限于：業(yè)務(wù)各屬性、收發(fā)貨人信息、服務(wù)要求、提單要求、船名航次（如可能）、開船日期、起運港、中轉(zhuǎn)港、目的港、箱型箱量、貨名與數(shù)量，以及代理（如需要）等。
2）、訂艙過程（訂艙操作員）
訂艙過程包括以下環(huán)節(jié)：膳制與發(fā)送《訂艙委托書》、訂艙號或提單號確認(rèn)、預(yù)配和報關(guān)艙單發(fā)送確認(rèn)、中轉(zhuǎn)港代碼確認(rèn)和場站收據(jù)制作等，任何一環(huán)節(jié)未完成均視為訂艙未完畢。
訂艙完畢后，應(yīng)及時將配艙信息輸入操作系統(tǒng)，輸入時應(yīng)確保準(zhǔn)確，并特別注意以下信息：船公司名稱、訂艙號或提單號、船名航次、開船日期、箱型箱量以及運費/運輸條款等信息。
3）、艙位通知（訂艙操作員）
無論是否需要我司代為提供當(dāng)?shù)馗黜椃?wù)，訂艙確認(rèn)書或配船通知單等都必須第一時間通知客戶，確保上面的訂艙號與船名航次清晰、準(zhǔn)確，以免造成混淆。
如有問題，積極配合客戶跟蹤處理預(yù)配和海關(guān)艙單等方面問題。
3.3、拖車/內(nèi)裝（調(diào)度）
客戶委托的拖車、內(nèi)裝和/或報關(guān)等要求，必須根據(jù)船公司、碼頭、貨物性質(zhì)和市場環(huán)境等情況予以預(yù)先審核，對存在隱患的不合理安排盡量同客戶協(xié)商調(diào)整并告知理由和風(fēng)險。
1）、拖車安排
——（1）得到相關(guān)銷售或客服確認(rèn)后方能安排。
——（2）根據(jù)船公司、碼頭和航線等情況，前瞻判斷合適的拖車時間；如果同客戶具體情況有沖突，必須同客戶友好協(xié)商并告知可能的風(fēng)險。
——（3）安排拖車前，根據(jù)前期約定的拖車服務(wù)時間要求，提前2工作日與客戶再次確認(rèn)裝柜時間及地點。
——（4）同客戶確認(rèn)時間要求后，在同一工作日及時把信息通知拖車進(jìn)行服務(wù)要求預(yù)約。
——（5）向拖車下委托的時間，一般最遲必須在提供拖車服務(wù)時間的前一工作日的中午之前，并在當(dāng)日下午4點前確認(rèn)安排（包括拖車是否已經(jīng)打單領(lǐng)取設(shè)備交接單、提箱地點的確認(rèn)以及空箱狀況確認(rèn)）。
對于冷柜等特種柜業(yè)務(wù)，必須同船公司確認(rèn)空箱狀況，必要時通知船公司提箱時間。
——（6）安排拖車時，需向拖車發(fā)出書面委托。清晰注明配船信息（包括船公司、船名航次、訂艙號/提單號、箱型箱量、起運港和中轉(zhuǎn)港代碼、目的地等）、裝柜時間、裝柜地點、工廠聯(lián)系人及聯(lián)系電話、協(xié)議費用等。
——（7）必要情況下，應(yīng)要求拖車提供司機姓名、手機號碼、車牌號、柜號、鉛封號，并報給工廠。
——（8）跟蹤裝箱、重箱返回、進(jìn)港集港等。
——（9）其他注意事項。
注：在船公司的免費用箱期內(nèi)安排拖柜進(jìn)場，避免發(fā)生額外費用。若發(fā)生超堆費、超期柜租等額外費用，需立即通知客戶，要求其書面確認(rèn)并登記。
對于客戶取消業(yè)務(wù)退關(guān)等情況，需確認(rèn)是否發(fā)生安排拖車等前期費用。若發(fā)生打單費等，需立即通知客戶，要求其書面確認(rèn)并登記。
2）、內(nèi)裝安排
——（1）得到相關(guān)銷售或客服確認(rèn)后方能安排。
——（2）根據(jù)船公司、碼頭和航線等情況，前瞻判斷合適的裝箱時間，如同客戶具體情況有沖突，必須同客戶協(xié)商并告知可能的風(fēng)險。
——（3）根據(jù)前期約定的到貨時間，提前1工作日與客戶再次核實送貨時間和預(yù)計到達(dá)時間，必要時讓客戶提供送貨司機聯(lián)系方式。
——（4）向倉庫做內(nèi)裝委托，需向倉庫發(fā)出書面委托。如有裝箱說明或打托要求，與委托一同發(fā)給內(nèi)裝倉庫或堆場。委托需清晰顯示配船信息（包括船公司、船名航次、訂艙號/提單號、箱型箱量、起運港和中轉(zhuǎn)港代碼、目的地等）、裝柜時間、貨物數(shù)據(jù)（包括件數(shù)、毛重、體積）、協(xié)議費用等。
——（5）向倉庫委托時間，一般最遲必須在預(yù)約貨物裝箱時間的前一工作日的中午之前，并在當(dāng)日下午4點前確認(rèn)安排（包括倉庫是否已經(jīng)領(lǐng)取設(shè)備交接單、提箱點的確認(rèn)、空箱狀況確認(rèn)）。
——（6）向倉庫委托時，必要時應(yīng)注明提空柜的時間要求。
——（7）跟蹤到貨情況。如果貨物有問題如包裝破損等，必須第一時間反饋給客戶，待客戶確認(rèn)好后，再進(jìn)一步操作。
——（8）跟蹤裝箱、進(jìn)港集港等。如客戶要裝箱照片，應(yīng)提前通知倉庫。
3.4、報關(guān)部分（操作員）
——（1）得到相關(guān)銷售或客服確認(rèn)后方能安排。
——（2）根據(jù)船公司、碼頭、航線和貨物等情況，前瞻判斷合適的報關(guān)時間。如同客戶具體情況有沖突，必須同客戶友好協(xié)商并告知可能的風(fēng)險。
——（3）最遲在同客戶約定報關(guān)日期的前一工作日，再次同客戶確認(rèn)報關(guān)資料的發(fā)送情況。
——（4）收到報關(guān)資料后應(yīng)第一時間對報關(guān)資料進(jìn)行預(yù)審，有問題立即處理。
——（5）在約定的報關(guān)日期前一工作日下班前，把完整的報關(guān)資料送報關(guān)行。
——（6）對于報關(guān)資料，要求復(fù)印留底。
——（7）跟蹤反饋報關(guān)結(jié)果。如客戶要預(yù)錄單，應(yīng)及時提供。
3.5、文件部分
1）、提單確認(rèn)（文件員/制單員）
——（1）提單確認(rèn)件的膳制和發(fā)送
提單確認(rèn)件的膳制和發(fā)送要及時，一般預(yù)定開船日2個工作日前必須發(fā)送。
——（2）催促提單確認(rèn)件
一般預(yù)定開船日前一工作日必須從客戶獲取完整、正確的提單確認(rèn)件。
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