自發(fā)貨賣(mài)家遇到客戶退貨要如何處理
時(shí)間：2023-06-06
FBM 的退換貨向來(lái)是令我們中國(guó)賣(mài)家比較頭疼的問(wèn)題，因?yàn)榇竺麛?shù)自發(fā)貨的賣(mài)家倉(cāng)庫(kù)都在國(guó)內(nèi)，所以處理退換貨的過(guò)程尤其復(fù)雜。接下來(lái)我們來(lái)聊聊 FBM 的退換貨處理。
客戶提出要退換貨，我們?cè)撟鍪裁?br /> 對(duì)于客戶的退換貨申請(qǐng)，亞馬遜要求我們必領(lǐng)在 48 小時(shí)之內(nèi)回復(fù)并提供退換貨地址，因?yàn)橘I(mǎi)家在提交退換貨申請(qǐng)時(shí)，選擇的原因大多是不太具體的，所以，我們應(yīng)盡量和客戶溝通，了解買(mǎi)家退換貨的真實(shí)原因，然后再采取進(jìn)一步的處理方式。如果買(mǎi)家不回復(fù)郵件，或者拒絕與你溝通，那你就只有同意客戶退換貨的申請(qǐng)了，以免產(chǎn)生進(jìn)一步的惡劣影響。這也是我們?cè)谇懊娣磸?fù)強(qiáng)調(diào)的。
如果客戶回復(fù)郵件，并表示可以接受進(jìn)一步溝通，我們就需要認(rèn)真處理客戶的需求，以免客戶出現(xiàn)反復(fù)情緒。能打折的盡量打折，正所謂 “Better later than never.”你打個(gè)折總比顆粒無(wú)收要好。記住，一開(kāi)始不要有非常大的折扣，客戶愿意溝通，漫天要價(jià)就地還錢(qián)的情況是很常見(jiàn)的。當(dāng)然，你的折扣力度也不能特別小。給客戶打9折，客戶可能直接就給你差評(píng)了。一般來(lái)說(shuō)，6~7折是一個(gè)適中的價(jià)位，既不會(huì)虧本，又能讓客戶感受到你的誠(chéng)意，接下來(lái)就看你的語(yǔ)言技巧了。
當(dāng)然，如果你的英語(yǔ)水平不過(guò)關(guān)，就直接給客戶退款吧。客戶可能會(huì)被你那蹩腳的英語(yǔ)弄得一頭霧水，造成誤會(huì)在所難免。
如果溝通未果，還是要進(jìn)行退換貨，我們就要考慮到退換貨產(chǎn)生的費(fèi)用該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)。
如果是由于產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的退換貨，所有的費(fèi)用都應(yīng)該由賣(mài)家來(lái)承擔(dān)。如果需要退換貨的費(fèi)用過(guò)高，建議直接棄貨，這里建議大家自己進(jìn)行衡量。
如果是買(mǎi)家無(wú)理由退換貨，買(mǎi)家就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。不過(guò)請(qǐng)和容戶友善地進(jìn)行溝通，切勿因?yàn)橐稽c(diǎn)郵費(fèi)惹怒客戶。當(dāng)然，按照亞馬遜的規(guī)定，客戶應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的僅僅是本國(guó)境內(nèi)的運(yùn)費(fèi)。如果你想讓客戶把貨直接退回中國(guó)，這個(gè)費(fèi)用是不應(yīng)該由客戶來(lái)承擔(dān)的。
有時(shí)會(huì)遇到產(chǎn)品被客戶使用了一段時(shí)間，客戶要求退換貨的情況。首先，我們明確一點(diǎn)，這在亞馬遜是合理合規(guī)的，千萬(wàn)不要拿國(guó)內(nèi)電商的規(guī)則去挑戰(zhàn)亞馬遜客戶的權(quán)威。哪怕是貼身衣物，亞馬遜都是支持客戶退的。但是，我們可以合理地向客戶提出一定的折舊費(fèi)用。記住，一定要合理，否則如果客戶不答應(yīng)，不僅折舊費(fèi)收不到，很可能連退回來(lái)的運(yùn)費(fèi)都要由你來(lái)承擔(dān)。
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